A chatbotok és azok lehetséges jogi-etikai aspektusai


A chatbotok és azok lehetséges jogi-etikai aspektusai

Az egyelőre még a jövő zenéje, hogy az ügyfélszolgálatokon teljes egészében megszűnjön az emberi munkaerő, és helyüket előre beprogramozott robotok, chatbotok vegyék át.

A kérdés az, hogy ez a jövő mennyire távoli jövő.

A legtöbb hazai vállalat ismeri és használja a chatbotokat. Igaz, kevesebben, mint a külföldi országokban. Viszont a fogyasztók többsége még nincs tisztában a „botok” szerepével, pedig egyre többször találkozhatunk velük a mindennapjaink során. Például a különböző kommunikációs platformokon és egyre több cég weboldalán, webshopján is.

Mik is azok a platformok, ahol már biztosan valamennyien találkozhattunk fogyasztóként chatbotokkal?

2016-ban Mark Zuckerberg a Facebook fejlesztői konferenciáján jelentette be a chatbotok bevezetését a közösségi médiába, amelyet a magyar lakosság többsége is napi szinten használ. Ennél fogva ott már biztosan látnunk kellett ezeket a botokat. Továbbá jelen vannak a különböző kapcsolattartásra használható applikációkban is. Globális viszonylatban – a regisztrált felhasználók száma alapján – a legnépszerűbb ilyen app a WhatsApp majd a Messenger és végül a WeChat, melyek mindegyikén megtalálhatók a chatbotok.

Mire jó pontosan egy chatbot?

A chatbotokra elsősorban üzleti alkalmazásként kell tekinteni. Cégre írt mesterséges intelligenciával rendelkező szoftverként, amit a vállalkozók különböző célokra programozhatnak be. Ennek segítségével például a Messengerre (ro)botokat fejlesztenek, melyek az ügyfelekkel kommunikálnak az egyes cégek helyett. De felhasználhatók marketing tevékenységekre, illetve az eladást is támogatják. Alkalmazhatóak lead generálásra, és visszajelzések küldésére is. Például utólag megkérdezi tőlünk a chatbot, hogy mennyire voltunk megelégedve a kiszolgálás módjával és ekkor megírhatjuk észrevételeinket. (A belső vállalati kommunikáció során szintén felhasználhatóak.)

Sokan a Facebook hirdetések és az e-mailes hirdetések új jövőjét látják bennük. Egy bizonyos szintig még az emberek által betöltött, ügyfélszolgálati, értékesítési munkaerőt is helyettesíteni tudják. A webshopok esetében egy bot leginkább általános információkat ad a cégről, az oldalról, termékeket ajánl, segít lebonyolítani a vásárlást, vagy egy pontig kezelni tudja a reklamációkat is.

A chatbot lényege a proaktivitás és az azonnali elérhetőség. Főbb előnye, hogy közvetlen, kétirányú kommunikációt biztosít. Bármikor „zavarhatom”, úgy funkcionál, mint egy éjjel-nappal működő ügyfélszolgálat, valamint azonnali, releváns információval lát el.

Jelenleg a chatbottal történő kommunikáció zajmentes csatornán történik, és a beszélgetésünk előzményei korlátlanul visszakereshetőek. Ez segítség a vevőnek, az érdeklődőnek, valamint a cégnek is. Ugyanis a cég ennek alapján személyre szabott ajánlatot tehet. Méri a felhasználói szokásokat és jóval nagyobb, bármikor elérhető adatbázissal rendelkezik, mint egy ember.

Nem egyféle, hanem sok különböző típusú chatbot létezik. Például a Facebook chatbotja attól különleges, hogy saját fejlesztésű Wit.ai botot használ, amely nem csak átlátja a beszélgetéseket, hanem tanulni is tud belőlük. Egyre jobban kiismeri a felhasználó szokásait, hogy mire van szükség. Tehát „okosodik”.

Mikor érdemes egy vállalatnak chatbotot használnia?

A kommunikációs platformokon, valamint a webshopon kívül a chatbot jól működhet egy hírportál esetében is, vagy ha a vállalat weboldalán blogbejegyzések találhatóak. Ilyenkor a felhasználónak elég rákattintania a neki tetsző témakörre, a chatbot pedig megjelenítheti neki a legutóbbi vagy a legnépszerűbb cikket, bejegyzést az adott témakörből.

A chatbotok segítségével szelektálni lehet a weblap látogatói közül, és lehetőség nyílik kiszűrni a potenciális ügyfeleket. Ez alapján a ténylegesen vásárolni kívánó emberek egyszerűbben juthatnak hozzá egy személyes konzultációhoz, időponthoz. A többiek bekerülnek egy lead gondozó tartalomsorozatba, aminek a végére remélhetőleg már ők is az adott vállalat ügyfeleivé válnak majd.

Végül a chatbot minden olyan oldalon jól tud működni, ami valamilyen terméket vagy szolgáltatást árul. Például repülőjegy-vásárlásnál kigyűjti nekünk az akciós utakat, pár kattintás, szó begépelése után elküldi a lehetséges utazások listáját. Autópálya-matrica esetében ugyan a chatbot még nem tudja helyettünk elintézni a vásárlást, viszont azt megjegyzi, mikor veszti érvényességét a meglévő matricánk, és még annak lejárta előtt értesít minket erről.

A vállalatok célja, hogy a technológia fejlődésével a chatbotok egyre jobban a mindennapi életünk részévé váljanak, és lassan úgy beszélhessünk velük, mint valamelyik barátunkkal.

Erre az évek során több különböző kísérlet is született a Facebook, valamint a Microsoft jóvoltából is. Utóbbi fejlesztése a máig meglévő Zo elnevezésű chatbot, amely egy 13 éves, színes bőrű kislányt személyesít meg. Zo célja a barátkozás. Változatos témákról lehet vele beszélni angolul, mindaddig amíg az nem érint vallási, etnikai témaköröket. 

Nem véletlen, hogy ez az egyik legrégebbi, máig működő barátkozásra kitalált chatbot. Ugyanis egy chatbot fejlesztésénél, programozásnál számos jogi, etikai szempontot is figyelembe kell venni, valamint komoly hangsúlyt kell fektetni a chatbot megszemélyesítésére is. Nem mindegy, milyen tulajdonságokkal, kinézettel, hanggal, beszédstílussal ruházzuk fel a chatbotot, mert ezeknek mind komoly jelentősége van, és kultúránkként eltérő lehet.

A chatbotokkal kapcsolatos máig tisztázatlan jogi és etikai kérdéseket vetette fel Bikádi Zoltán, a Talk-A-Bot üzleti, fejlesztési vezetője az ITBN idei, 2018-as konferenciáján.

A chatbotokra is vonatkozik a GDPR, ezt senki nem vonja kétségbe. Azonban az adatvédelemmel kapcsolatban mégis vannak homályos foltok. Például a chatbot használója, az ügyfél tisztában van-e azzal, van-e róla tudomása, hogy az adatait ki tárolja, ki férhet hozzá? Egyáltalán mi számít adatnak? A beszélgetés maga tekinthető adatnak? Azon belül is mi a beszélgetés témája, vagy annak hangvétele, írásmódja? Csak azok az információk tekinthetőek-e adatnak, amiket összesítve összegyűjtenek a felhasználóról? Ki dönti ezt el? A törvényalkotók vagy más szervezetek? Hogyan járhat utána ennek az ügyfél?

Az ehhez hasonló sok-sok kérdés mellett egy másik érdekes, de szintén megválaszolatlan kérdést is felvetett az előadó: beszélhetünk-e robottal szembeni erőszakról? Létezik-e robotrasszizmus? Ahogy már említettük minden chatbotnak megszemélyesített alakja, jelleme, beszédstílusa van. Mi történik abban az esetben, ha egy felhasználónak nem szimpatikus az adott bot? Ki dönti el, mikor lehet közbelépni? Lehet-e következménye annak, ha gyűlöletkeltően beszél a robotról? Van-e a programnak bármilyen joga, mint például az állampolgároknak biztosított emberi és személyiségi jogok? Mi a teendő akkor, ha az adott ügyfél nem kíván egy robottal beszélni, vagy gyűlöli a gépeket, nem veszi komolyan őket, sértő megjegyzéseket ír a chatbotnak?

Jogi és etikai kérdés is a chatbotokkal való visszaélés. Külföldön már volt rá példa, hogy úgy programozták be őket, hogy rajtuk keresztül lehetett illegális szereket vásárolni, azokhoz hozzájutni. Ilyenkor nehéz eldönteni, ki is az igazi bűnös. Az, aki programozta a botot, vagy az, aki rosszul használta fel, esetleg mindkét fél?

Természetesen egy robotot – még akkor sem, ha mesterséges intelligenciával van ellátva – nem lehet felelősségre vonni, így elítélni sem. Egyetlen lehetőség, amit hasonló helyzetek megelőzése érdekében lehet tenni mégpedig, hogy kötelezővé kell tenni a fejlesztő számára az olyan programozást, amely képessé teszi a gépet azon helyzetek, beszélgetések felismerésére, amikor valami olyan dolgot kérnek tőle, amely törvénybe ütközik, vagy nem etikus. Valamint a programozás során mindig az adott ország jogrendszerét kell figyelembe venni. Például Magyarországon tilos dohányárut reklámozni, de mi van, ha valaki mégis ezt hirdeti a chatbottal? Akár szándékosan, akár, mert egy külföldön programozott chatbot nincs tisztában a magyar jogszabályokkal. Ilyenkor a hatóság, hogyan és ki ellen tud fellépni?

Szintén jogi és etikai aggályokat vet fel az adatgyűjtő, adatlopó, szélhámos botok ténykedése is.

Ezek olyan botok, amik azért jöttek létre, hogy az illetőtől minél több adatot, információt megszerezzenek, amiket üzleti célokra lehet felhasználni, vagy rosszabb esetben személyes adatokkal lehessen visszaélni. Ebben az esetben nem csak az okozza a nehéz kérdést, hogy a bűncselekmények elkövetőit hogyan és miképp büntessék meg, hanem a cégek oldaláról is adódnak kérdések. Meg kell találni azt a megoldást, amely a leghelyénvalóbb, legetikusabb eljárás, amellyel az ügyfelekben is bizalmat ébreszthetnek. El kell dönteni, hogy minden adatbevitel előtt kérjen-e beleegyezést a bot a felhasználótól, vagy már a beszélgetés elején kérjen engedélyt, kérjen kétfaktorost bejelentkezést? Tudni kell, melyik a célravezetőbb?

Fontos a chatbot fejlesztése során odafigyelni arra, hogy milyen biztonsági rendszert, milyen programnyelvet, milyen layer szintű protokollokat, HTTP-ket használjanak a fejlesztők, valamint oda kell figyelni a javascriptek megfelelő beállítására is, azért, hogy más szervezetek a botokat kijátszva, feltörve ne juthassanak hozzá az ügyfelek adataihoz.

A chatbotok kapcsán etikai kérdések is felmerülnek. Vannak a már említett beszélgetésre használatos botok, mint Zo és társai. Messengeren is könnyen megtalálni ezeket (minden botra végződő beszélgetőpartner, amit felkínál az alkalmazás ilyen). Mi történik abban az esetben, ha valaki elkezd beszélni arról egy chatbottal, hogy öngyilkos akar lenni, vagy mások életére törne, viszont annyit reagál erre a bot, hogy hajrá, csináld?! Akkor ebben az esetben a bot fejlesztője lesz hibáztatható, mert öngyilkosságra buzdított egy embert? Nincs konkrét, egyértelmű válasz, csak újabb megválaszolatlan kérdés.

Az előadó szerint vállalati szemszögből a chatbotoknak számos hasznos funkciója van, az ügyfelek életét pedig nagymértékben megkönnyítheti.

Viszont nagyon fontos, hogy ne bízzuk a biztonsági, a jogi, és az etikai kérdések megválaszolását a robotokra. Lehet, hogy egy napon az élet számos területén helyettesíthető lesz az emberi munkaerő gépekkel, robotokkal, amit már megtapasztalhattunk jelenleg is sok munkafolyamatnál. De akárhogyan is alakuljon, a konkrét jogi és etikai szabályokat az embereknek kell a robotok rendszerébe helyesen beprogramozniuk, és felkészülni minden eshetőségre, ezzel együtt kizárni mindenféle csalás, visszaélés lehetőségét.



Previous Nem alszik a gyerek! Mit tegyek?
Next A sötét foton és egy lehetséges ötödik kölcsönhatás hordozói

No Comment

Leave a reply

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.